Nadia Cherbal rejoint aujourd'hui le réseau des formateurs de la House of Training avec six formations dédiées aux acteurs du Retail. Après plus de vingt-cinq ans passés en magasin, aux côtés des équipes, des managers et des directions, elle intervient sur les formations dédiées au management, à l'efficacité managériale, au DISC et à l'intelligence artificielle appliquée au point de vente, au bénéfice des acteurs du domaine Commerce & Distribution.
Deux magasins, la même enseigne, les mêmes produits, les mêmes outils. Et des résultats qui n'ont rien à voir. C'est cette question qui occupe Nadia Cherbal depuis vingt-cinq ans. Entretien.
5 questions formateur sur ces nouveautés
1. Après plus de 25 ans passés aux côtés des équipes, des managers et des directions, qu'est-ce que le terrain vous a offert de plus précieux ?
Qu'il n'existe pas de solution universelle. Deux magasins comparables en tout point peuvent afficher des résultats très éloignés, et l'écart ne vient jamais des outils.
Avant de proposer quoi que ce soit, j'observe. Comprendre comment une équipe fonctionne, son histoire, ses habitudes de management : c'est là que se trouvent les véritables leviers de progression.
Les indicateurs sont nécessaires pour piloter une activité, mais ils ne disent jamais tout. Ce sont les équipes qui donnent vie à un magasin, qui créent l'expérience client et qui font la différence au quotidien.
Ce métier apprend aussi l'humilité. Chaque magasin a sa culture, chaque équipe sa dynamique, chaque journée son lot d'imprévus. C'est cette diversité qui me passionne depuis le premier jour, et qui fait que j'apprends encore à chaque mission.
C'est d'ailleurs ce qui m'a donné envie de transmettre. Ce que l'on accumule en magasin n'a de valeur que si cela circule : la formation est le moyen le plus direct de partager ce que j'ai vu fonctionner, et ce qui ne fonctionne pas.
2. Vous connaissez particulièrement bien les réalités du Retail. Quels sont aujourd'hui les défis qui vous semblent les plus importants pour les commerçants et les entreprises ?
Le Retail traverse une transformation profonde. Les comportements d'achat se déplacent, les attentes des collaborateurs changent, les technologies prennent une place croissante dans le quotidien des magasins. Le management en est le meilleur exemple.
En école de commerce, il y a près de trente ans, on nous enseignait un tout autre modèle : le responsable de magasin décidait, puis veillait à ce que ses consignes soient appliquées. Cette vision appartient au passé, et c'est tant mieux.
Aujourd'hui, un manager doit expliquer ses choix, donner du sens et accompagner son équipe dans un environnement qui bouge en permanence.
Les équipes attendent plus de proximité. Elles veulent comprendre où va l'entreprise, pourquoi telle décision est prise, et comment elles peuvent y contribuer. L'enjeu n'est donc plus seulement commercial : il est aussi managérial.
Or ces compétences ne s'inventent pas. Personne ne devient du jour au lendemain un manager qui explique, qui écoute et qui embarque son équipe. Cela se travaille, et c'est exactement ce que nous faisons en formation.
3. Plusieurs de vos formations abordent des thématiques liées au management et à l'humain, comme l'efficacité managériale, la gestion des priorités ou encore le DISC. Pourquoi ces compétences restent-elles essentielles à la performance d'un magasin ?
Aucun magasin ne performe durablement sans une équipe engagée.
Le chiffre d'affaires, la marge, la productivité sont vitaux, mais l'essentiel se joue dans la façon dont les collaborateurs travaillent ensemble. Un panier moyen, une fréquentation mieux exploitée : quelques points suffisent à faire la différence. Et pour gagner ces points, il faut animer son équipe. La communication est la clé.
J'apprécie particulièrement le DISC parce qu'il fait prendre conscience d'une chose simple : nous ne communiquons pas tous de la même manière. Certains veulent aller droit au but, d'autres ont besoin d'explications avant d'agir. Certains aiment le changement, d'autres cherchent la stabilité.
Aucun profil n'est meilleur qu'un autre. Quand un manager intègre cela, beaucoup de situations se dénouent : les échanges gagnent en fluidité, les tensions retombent.
Dans un magasin, cette capacité d'adaptation se voit tout de suite : dans l'ambiance de travail, dans la relation client, et donc dans les résultats.
4. Trois de vos formations sont consacrées à l'IA. Pouvez-vous nous raconter à quoi ressemble une journée de responsable de magasin lorsque l'IA vient l'épauler ?
Je suis persuadée que l'intelligence artificielle ne remplacera jamais un responsable de magasin. En revanche, elle va lui rendre du temps pour son véritable métier.
Elle prépare un brief d'équipe à partir des résultats de la veille, analyse les chiffres, met en évidence des tendances qui seraient passées inaperçues.
Elle répond aussi à une question fondamentale : pourquoi certains clients repartent-ils sans acheter ?
Je dis souvent qu'un taux de transformation de 30 %, c'est surtout 70 clients sur 100 qui sont entrés et repartis les mains vides. L'IA nous aide à comprendre pourquoi, et donc à agir avant que cela ne se reproduise. La décision finale, elle, reste au responsable.
Le bon usage tient en une phrase : moins de temps devant un écran, plus de temps auprès des équipes et des clients.
5. Un mot pour les managers, et les collaborateurs que vous vous réjouissez de rencontrer en formation ?
Qu'une formation est d'abord un moment pour prendre du recul. On ne repart pas avec un manuel de plus : on repart avec des solutions adaptées à son magasin, applicables dès le lendemain.
La théorie est une première étape ; ce sont les habitudes qui changent en situation réelle. Les collaborateurs prennent confiance ; les managers aussi, parce qu'ils ne sont plus seuls pour transformer un contenu en actions concrètes.
Ce métier impose de rester en mouvement. Je continue à me former chaque année, avec la même curiosité qu'à mes débuts. Le Retail ne s'arrête jamais : c'est ma responsabilité d'avancer au même rythme, pour transmettre des pratiques qui collent à ce que vivent les équipes.
