L’accueil professionnel du client - La carte de visite de votre entreprise
Commerce & DistributionDescription
Objectifs
Au terme de la formation, le participant doit être capable de :
- comprendre l'importance des notions « clients » et « qualité » à l'accueil
- savoir comment instaurer une atmosphère positive au sein de la réception
- mettre en pratique une communication effective dès le premier contact avec le client
- poser le premier jalon d'une liaison durable entre le client et l'entreprise
Programme
L'accueil clients : le premier maillon de la chaîne de prestations de services
La valeur de l'accueil-clients pour l'entreprise
Informations correctes et infrastructure adéquate
Compétences-clés du collaborateur à l'accueil : connaître et aimer son métier
Comportement professionnel au sein de la réception
Personnalité, assurance et confiance en soi
L'importance de la première impression
L'interaction professionnelle avec le client
Utilisation correcte du verbal et du non-verbal
Les bonnes manières, le comportement adéquat et « l'étiquette »
Techniques pour une communication professionnelle
La différence entre l'accueil direct et l'accueil au téléphone
Rencontrer professionnellement les situations difficiles à l'accueil
La typologie des clients et les réactions possibles en cas de problèmes
L'attitude personnelle correcte : respect et gentillesse
Prise de conscience et optimisation du comportement propre
La communication assertive : prendre ses responsabilités et proposer des solutions
Gestion du stress en situations difficiles
Public cible
Tous les collaborateurs en contact direct avec les clients.
Conditions
Support de cours
Pour des raisons de respect de l'environnement veuillez noter qu'aucun support papier ne vous sera fourni lors de votre formation. Votre support de cours peut être téléchargé gratuitement avant le début du cours via notre portail client (télécharger ici le guide du portail client). Vous pourrez ainsi le consulter sur l’écran de votre appareil mobile ou l'imprimer en cas de besoin. Si votre inscription a été effectuée par un responsable formation de votre entreprise veuillez le contacter pour qu'il puisse vous y donner accès ou vous l'envoyer.
Certificat
A l’issue de la formation les participants recevront un certificat de participation délivré par la House of Training.
Lieu
L-1615 Luxembourg
Luxembourg
Sessions et horaires
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