Description
Objectif
A l’issue de ce module, le participant sera capable de gérer des situations de tensions en déjouant les pièges et en préservant la relation client.
Programme
Comprendre le conflit :
Définition
Les causes
Expérimentation
Adopter 3 postures gagnantes :
Penser "recherche de solutions" et opportunités
Utiliser les bonnes formulations pour rassurer
Relativiser et transformer l’événement
Réagir avec souplesse ou fermeté :
L’assertivité (DESC)
Savoir dire non
La gestion des plaintes
Public cible
Toute personne ayant un contact client direct: commerciaux, acheteurs, etc.
Méthode pédagogique
Apprentissage collaboratif et interactif via des mises en situation concrètes et des activités qui stimulent l’implication et renforcent les ancrages.
Conditions
Support de cours
Le support de cours sera délivré en début du cours.
Certificat
A l’issue de la formation les participants recevront une attestation de présence délivrée par la House of Training.
Lieu
L-1615 Luxembourg
Luxembourg
Sessions et horaires
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