Comprendre les besoins clients pour mieux vendre

Au terme de la formation, les participants seront capables de :

• appliquer les standards de qualité du contact avec le client sur le lieu de vente et au téléphone ainsi que les techniques propres aux différentes phases du contact

• adapter leur approche commerciale aux de comportement de leurs clients

Le programme de la formation s’articule autour des thématiques suivantes :

• Introduction
  

  • Image de marque d'un commerce de proximité et attentes des clients - importance de l’accueil en tant qu’élément de l’image active du commerce de proximité

  • Importance du langage non-verbal (mimique, posture, gestes, apparence), du langage para-verbal (voix) et du langage verbal (mots)

  • Spécificités du contact par téléphone

• Structure du contact commercial dans le commerce de proximité et au téléphone

  • Phase -1 : préparation du contact : organisation du travail – préparation mentale

  • Phase 1 : ouverture du contact : création d’un climat de confiance

  • Phase 2 : analyse des besoins du client : écoute active – questionnement – empathie – adaptation du contact au style de comportement du client (modèle DISC)

  • Phase 3 : recommandation : vente complémentaire – mise en évidence du service personnalisé – traitement des questions et objections du client – adaptation du contact au style de comportement du client (modèle DISC)

  • Phase 4 : conclusion de l’entretien commercial

  • Phase +4 : suivi du contact commercial

Exposés, échanges en sous-groupes, exercices individuels, mises en situation.

Personnel commercial d'un commerce de proximité

La formation est disponible en langue française, mais peut également être dispensée dans en langue allemande et en langue luxembourgeoise sur demande.