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Cette formation est proposée sous forme de formation présentielle.
Catalogue

Mieux gérer les situations de stress lors du contact client dans un commerce

Commerce & Distribution

Description

Objectifs

Au terme de la formation, les participants seront capables de :

  • mieux gérer leurs propres émotions et celles du client en cas de situation de stress dans le contact commercial sur le lieu de vente

  • appliquer des techniques de communication efficaces lors des situations de stress sur le lieu de vente 

Programme

Le programme de la formation s’articule autour des thématiques suivantes :

  • Gestion des émotions en cas de situation de stress dans le contact client sur le lieu de vente

    • Types de situation de stress : files d’attente, réclamations, critiques, …

    • Fonctionnement des émotions en cas de situation de stress

    • Attitudes possibles en cas de situation de stress (fuite, agressivité, manipulation, assertivité)

    • Techniques de gestion des émotions en cas de situation de stress : cohérence cardiaque, technique « faire comme si », pensées positives, …

  • Techniques de communication efficaces en cas de situation de stress sur le lieu de vente

    • Comment gérer les files d’attente

    • Comment dire « non » de manière constructive

    • Comment réagir aux plaintes de manière positive

    • Comment exprimer une critique constructive

Public cible

Personnel commercial d'un commerce de proximité

Méthodes de travail

Exposés, échanges en sous-groupes, exercices individuels, mises en situation


Conditions

Support de cours

Le support de cours sera délivré en début du cours.

Lieu
Chambre de Commerce Luxembourg
7, rue Alcide de Gasperi
L-1615 Luxembourg
Luxembourg
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Sessions et horaires

Télécharger le planning (PDF)

  • mar. 29.04.2025

    08:30 à 16:30

    7H

    Mieux gérer les situations de stress dans le contact client au magasin

    Chambre de Commerce Luxembourg