Mieux gérer les situations de stress lors du contact client dans un commerce
Commerce & DistributionDescription
Objectifs
Au terme de la formation, les participants seront capables de :
mieux gérer leurs propres émotions et celles du client en cas de situation de stress dans le contact commercial sur le lieu de vente
appliquer des techniques de communication efficaces lors des situations de stress sur le lieu de vente
Programme
Le programme de la formation s’articule autour des thématiques suivantes :
Gestion des émotions en cas de situation de stress dans le contact client sur le lieu de vente
Types de situation de stress : files d’attente, réclamations, critiques, …
Fonctionnement des émotions en cas de situation de stress
Attitudes possibles en cas de situation de stress (fuite, agressivité, manipulation, assertivité)
Techniques de gestion des émotions en cas de situation de stress : cohérence cardiaque, technique « faire comme si », pensées positives, …
Techniques de communication efficaces en cas de situation de stress sur le lieu de vente
Comment gérer les files d’attente
Comment dire « non » de manière constructive
Comment réagir aux plaintes de manière positive
Comment exprimer une critique constructive
Public cible
Personnel commercial d'un commerce de proximité
Méthodes de travail
Exposés, échanges en sous-groupes, exercices individuels, mises en situation
Conditions
Support de cours
Le support de cours sera délivré en début du cours.
Lieu
L-1615 Luxembourg
Luxembourg