Relation client et rôle d’ambassadeur du personnel commercial dans les lieux de vente
Commerce & DistributionEn collaboration avec:
Description
Formation sur mesure
Cette formation sur mesure a été créée afin de répondre de façon pertinente aux différents besoins de toutes les hiérarchies du personnel d’un ou de plusieurs lieu(x) de vente(s), allant des vendeurs aux gérants, jusqu’aux responsables du secteur. Au total 4 différents modules sont au choix dont 3 pour différents publics cibles et le 4ème s’adressant de façon transversale à toutes les équipes sous forme de workshop afin de faire un travail de fond sur la culture d’entreprise. Afin de garantir un déroulement optimal de la formation et de cerner les besoins des différents publics cibles un rendez-vous préalable est conseillé (contact : sales@houseoftraining.lu).
Objectifs
Pour les responsables de secteurs [LEADERSHIP & GESTION DU CHANGEMENT]
comprendre comment fonctionne une équipe et quelles sont leurs responsabilités en tant que responsable de secteurs pour l’amener au succès
adapter leur style de leadership en fonction du degré d’autonomie du collaborateur et de la situation
mieux communiquer avec les gérants/gérantes des lieux de vente, surtout dans des situations de changement et de conflit : pratiquer l’écoute active, exprimer une critique de façon constructive, donner des signes de reconnaissance, gérer des conflits
accompagner efficacement les gérants/gérantes dans la gestion de leurs équipes
Pour les gérants/gérantes des lieux de vente [RELATION CLIENT & MANAGEMENT D’ÉQUIPE]
développer ensemble les standards de qualité du contact avec le client des lieux de vente ainsi que les techniques propres aux différentes phases du contact
gérer de manière positive les situations difficiles dans le contact avec la clientèle
comprendre comment fonctionne une équipe et quelles sont leurs responsabilités en tant que gérant/gérante pour l’amener au succès
adapter leur style de leadership en fonction du degré d’autonomie du collaborateur et de la situation
mieux communiquer avec les vendeurs/vendeuses, surtout dans des situations de changement et de conflit: pratiquer l’écoute active, exprimer une critique de façon constructive, donner des signes de reconnaissance, gérer des conflits
Pour les vendeurs/vendeuses dans les lieux de vente [RELATION & CONSEIL CLIENT]
développer ensemble un fil conducteur qui leur permet de gérer de manière efficace un contact client dans les lieux de vente
adapter leur approche commerciale aux attitudes et aux styles de comportement de leurs clients.
mieux gérer les situations difficiles avec les clients (traitement des réclamations, expression d’une critique vis-à-vis du client, gestion des files d’attentes)
Pour tout le personnel commercial des lieux de vente [CULTURE DU SERVICE]
renforcer la corporate identity du personnel commercial des lieux de vente, contribuer à créer une culture d’entreprise basée sur le vécu de valeurs communes
développer ensemble des normes de comportement communes à adopter dans le contact avec les clients, entre collègues et avec la direction permettant le vécu de valeurs communes au quotidien
Programme
Module 1 - Pour les responsables de secteurs [LEADERSHIP & GESTION DU CHANGEMENT]
Le fonctionnement d’une équipe
Ce qu’est une équipe
Les facteurs indispensables de succès d’une équipe
La responsabilité du chef d’équipe
Comment fonctionne votre équipe aujourd’hui ?
Les points positifs et à améliorer
Les styles de leadership
Les différents styles de leadership existants et le style de leadership adapté selon le degré d’autonomie du collaborateur et de la situation
Quel est mon style de leadership dominant et celui que je devrais développer ?
La communication avec l’équipe
Outils de la communication (questions ouvertes, fermées, reformulation, empathie, écoute active, formulations positives, etc…)
Assertivité et non-assertivité (fuite, agressivité, manipulation)
Savoir dire « non » de manière constructive
Savoir exprimer une critique constructive (DESC)
Caractéristiques d’un signe de reconnaissance
Savoir gérer les critiques et plaintes des collaborateurs de façon constructive
Exercices pratiques
La gestion du changement et des conflits
Principes du changement
Mécanisme de fonctionnement des émotions en situation de changement
Workshop : Qu’est-ce qui pousse les collaborateurs à résister au changement ? Qu’attendent les collaborateurs de leur responsable ?
Rôle du responsable dans l’accompagnement des collaborateurs en période de changement
Méthodes de gestion de conflits (Modèle de Thomas Killmann)
Module 2 - Pour les gérant(e)s [RELATION CLIENT & MANAGEMENT D’EQUIPE]
Introduction
Image de marque et image active du client – importance de l’accueil en tant qu’élément de l’image active des lieux de vente
Structure du contact commercial dans le magasin
Phase -1 : préparer le contact : organiser son travail – se préparer mentalement
Phase 1 : accueillir le client : cinq règles de base
Phase 2 : identifier le client et ses besoins : écouter – observer – poser des questions - s’adapter au style de comportement de la personne
Phase 3 : recommander : présenter les avantages du produit – la vente complémentaire –mettre le service personnalisé en évidence – traiter les objections du client
Phase 4 : conclure l’entretien commercial
Phase +4 : gérer le départ du client
Exercices pratiques
Gestion des situations difficiles dans le contact commercial dans le magasin
Types de situations de stress : gérer les réclamations, exprimer une critique vis-à-vis d’un client, gérer les files d’attente, …
Attitudes possibles en cas de situations de stress : fuite, agressivité, manipulation
Attitude efficace pour gérer des situations difficiles : assertivité (adulte-adulte)
Comment exprimer une critique constructive (méthode DESC)
Comment réagir aux plaintes réelles de manière positive : écoute active, empathie, analyse de la réclamation, solution, demander feedback, suivi interne
Exercices pratiques
Le fonctionnement d’une équipe
Ce qu’est une équipe
Les facteurs indispensables de succès d’une équipe
La responsabilité du chef d’équipe
Comment fonctionne votre équipe aujourd’hui ?
Les points positifs et à améliorer.
Les styles de leadership
Les différents styles de leadership existants et le style de leadership adapté selon le degré d’autonomie du collaborateur et de la situation.
Quel est mon style de leadership dominant et celui que je devrais développer ?
La communication avec l’équipe
Outils de la communication (questions ouvertes, fermées, reformulation, empathie, écoute active, formulations positives, etc…)
Assertivité et non-assertivité (fuite, agressivité, manipulation)
Savoir dire « non » de manière constructive
Savoir exprimer une critique constructive (DESC)
Caractéristiques d’un signe de reconnaissance
Savoir gérer les critiques et plaintes des collaborateurs de façon constructive
Exercices pratiques
La gestion du changement et des conflits
Principes du changement
Mécanisme de fonctionnement des émotions en situation de changement
Qu’est-ce qui pousse les collaborateurs à résister au changement ? Qu’attendent les collaborateurs de leur responsable ?
Rôle du responsable dans l’accompagnement des collaborateurs en période de changement
Méthodes de gestion de conflits (Modèle de Thomas Killmann)
Module 3 - Pour les vendeuses [RELATION & CONSEIL CLIENT]
Introduction
Image de marque et image active du client – importance de l’accueil en tant qu’élément de l’image active des lieux de vente
Structure du contact commercial dans le magasin
Phase -1 : préparer le contact : organiser son travail – se préparer mentalement
Phase 1 : accueillir le client : cinq règles de base
Phase 2 : identifier le client et ses besoins : écouter – observer – poser des questions - s’adapter au style de comportement de la personne
Phase 3 : recommander : présenter les avantages du produit – la vente complémentaire –mettre le service personnalisé en évidence – traiter les objections du client
Phase 4 : conclure l’entretien commercial
Phase +4 : gérer le départ du client
Exercices pratiques
Gestion des situations difficiles dans le contact commercial dans le magasin
Types de situations de stress : gérer les réclamations, exprimer une critique vis-à-vis d’un client, gérer les files d’attente, …
Attitudes possibles en cas de situations de stress : fuite, agressivité, manipulation
Attitude efficace pour gérer des situations difficiles : assertivité (adulte-adulte)
Comment exprimer une critique constructive (méthode DESC)
Comment réagir aux plaintes réelles de manière positive : écoute active, empathie, analyse de la réclamation, solution, demander feedback, suivi interne
Exercices pratiques
Module 4 - Pour tout le personnel commercial des lieux de vente [CULTURE DU SERVICE]
Teambuilding – Workshops : La méthode pédagogique que nous proposons pour l’animation des workshops est celle du « world café ».
Le principe de cette méthode consiste à créer un climat de confiance et de convivialité pour permettre les échanges entre participants. L’espace est organisé en tables rondes autour desquelles les participants sont invités à discuter, débattre et faire émerger des propositions. Plusieurs sessions sont organisées afin de permettre aux participants :
de changer régulièrement de table
d’échanger les idées d’une table à une autre
de venir compléter les idées des uns avec celles des autres (intelligence collective)
L’animation est assurée par plusieurs acteurs :
Le facilitateur animateur (consultant/e): personne chargée de présenter le déroulement du world café et de superviser les débats.
Un hôte de table ou rapporteur par table (responsable de secteurs et/ou gérant/e de magasin): cette personne reste à la table tout au long des différents temps de discussion. Son rôle est d’expliquer et de résumer aux nouveaux arrivants les points soulevés précédemment. Cela permettra aux participants suivants de rebondir, de créer des associations d’idées et de les développer. L’hôte de table assure également le rôle de rapporteur en centralisant les propositions de chacun.
Les "ambassadeurs d’idées" (membres du personnel): ce sont tous les autres participants. Ils se déplacent de table en table pour apporter des idées clés, des questions, des sujets... Chaque participant est invité à participer et à faire partager ses questionnements, ses réflexions et ses idées. Les échanges entre participants sont basés sur l’écoute, l’égalité (du temps de parole et des propositions), la créativité et le partage des idées.
Déroulement des workshops par groupe :
8h30 Accueil – Petit déjeuner
9h00 Mot de bienvenue par la Direction
9h10 Présentation du déroulement de la demi-journée par le/la consultant/e de la House of Training, Coaching, Consulting
9h15 Workshops : méthode du « world café »
le facilitateur animateur (le/la consultant/e) présente le déroulement du world café et le rôles des acteurs
le personnel (« les ambassadeurs d’idées ») est réparti en 3 groupes mixtes (reprenant des membres de chaque magasin)
le facilitateur animateur (le/la consultant/e) présente le sujet de chaque table
Comportements à adopter dans le contact avec les clients
Comportements à adopter dans le contact avec les collègues
Comportements à adopter dans le contact avec la direction)
10h30 Pause-café
10h45 Débriefing : mise en commun des résultats des workshops
12h00 Fin des workshops – Verre de l’amitié
Public cible
Entreprises de tailles moyennes ou grandes ayant plusieurs points de vente
Responsables de secteurs
Gérants/gérantes de lieux de vente
Vendeurs/vendeuses de lieux de vente
Conditions
Support de cours
Le support de cours sera délivré en début du cours.
Certificat
A la fin du cours, les participants recevront une attestation de participation délivrée par la House of Training.
Lieu
L-1615 Luxembourg
Luxembourg