Description
Objectifs
Au terme de la formation, les participants seront capables de :
mieux gérer leurs propres émotions et celles du client en cas de réclamation dans un commerce de proximité et au téléphone
appliquer des techniques de communication efficaces lors des différentes étapes de la gestion des réclamations dans un commerce de proximité et au téléphone
adapter leur approche commerciale aux de comportement de leurs clients
Programme
Le programme de la formation s’articule autour des thématiques suivantes :
Gestion des émotions en cas de réclamations du client
Fonctionnement des émotions en cas de réclamations
Attitudes possibles en cas de situation difficile (fuite, agressivité, manipulation, assertivité)
Etapes de la gestion efficace des réclamations au magasin et au téléphone
Phase -1 : préparation du contact : organisation du travail – préparation mentale
Phase 1 : ouverture du contact : création d’un climat de confiance
Phase 2 : analyse de la réclamation du client : écoute active – questionnement – empathie – reformulation – adaptation du contact au style de comportement du client (modèle DISC)
Phase 3 : solution : traitement des questions et objections du client – recherche d’une solution gagnant-gagnant – vendre la solution proposée avec CAB (Caractéristiques - Avantages – Bénéfices), adaptation du contact au style de comportement du client (modèle DISC)
Phase 4 : conclusion de l’entretien commercial : attitude positive - établissement d’un plan d’action concret avec le client
- Phase +4 : suivi du contact commercial : réalisation du plan d’action – suivi interne
Techniques pour gérer les situations difficiles
Refuser diplomatiquement une demande client
Annoncer une mauvaise nouvelle
Recadrer avec tact et de manière constructive
Technique « Soit » - « Soit »
Méthodes de travail
Exposés, échanges en sous-groupes, exercices individuels, mises en situation
Public cible
Personnel commercial d'un commerce de proximité
Conditions
Support de cours
Le support de cours sera délivré en début du cours.
Lieu
L-1615 Luxembourg
Luxembourg