Relation client et rôle d’ambassadeur du personnel commercial dans les lieux de vente

Cette formation sur mesure a été créée afin de répondre de façon pertinente aux différents besoins de toutes les hiérarchies du personnel d’un ou de plusieurs lieu(x) de vente(s), allant des vendeurs aux gérants, jusqu’aux responsables du secteur. Au total 4 différents modules sont au choix dont 3 pour différents publics cibles et le 4ème s’adressant de façon transversale à toutes les équipes sous forme de workshop afin de faire un travail de fond sur la culture d’entreprise. Afin de garantir un déroulement optimal de la formation et de cerner les besoins des différents publics cibles un rendez-vous préalable est conseillé (contact : sales@houseoftraining.lu).

Pour les responsables de secteurs [LEADERSHIP & GESTION DU CHANGEMENT]

• comprendre comment fonctionne une équipe et quelles sont leurs responsabilités en tant que responsable de secteurs pour l’amener au succès
  

• adapter leur style de leadership en fonction du degré d’autonomie du collaborateur et de la situation
  

• mieux communiquer avec les gérants/gérantes des lieux de vente, surtout dans des situations de changement et de conflit : pratiquer l’écoute active, exprimer une critique de façon constructive, donner des signes de reconnaissance, gérer des conflits
  

• accompagner efficacement les gérants/gérantes dans la gestion de leurs équipes
  

Pour les gérants/gérantes des lieux de vente [RELATION CLIENT & MANAGEMENT D’ÉQUIPE]

• développer ensemble les standards de qualité du contact avec le client des lieux de vente ainsi que les techniques propres aux différentes phases du contact
  

• gérer de manière positive les situations difficiles dans le contact avec la clientèle
  

• comprendre comment fonctionne une équipe et quelles sont leurs responsabilités en tant que gérant/gérante pour l’amener au succès
  

• adapter leur style de leadership en fonction du degré d’autonomie du collaborateur et de la situation
  

• mieux communiquer avec les vendeurs/vendeuses, surtout dans des situations de changement et de conflit: pratiquer l’écoute active, exprimer une critique de façon constructive, donner des signes de reconnaissance, gérer des conflits
  

Pour les vendeurs/vendeuses dans les lieux de vente [RELATION & CONSEIL CLIENT]

• développer ensemble un fil conducteur qui leur permet de gérer de manière efficace un contact client dans les lieux de vente
  

• adapter leur approche commerciale aux attitudes et aux styles de comportement de leurs clients.
  

• mieux gérer les situations difficiles avec les clients (traitement des réclamations, expression d’une critique vis-à-vis du client, gestion des files d’attentes)
  

Pour tout le personnel commercial des lieux de vente [CULTURE DU SERVICE]

• renforcer la corporate identity du personnel commercial des lieux de vente, contribuer à créer une culture d’entreprise basée sur le vécu de valeurs communes
  

• développer ensemble des normes de comportement communes à adopter dans le contact avec les clients, entre collègues et avec la direction permettant le vécu de valeurs communes au quotidien
  

Module 1 - Pour les responsables de secteurs [LEADERSHIP & GESTION DU CHANGEMENT] 

• Le fonctionnement d’une équipe
  

• • Ce qu’est une équipe
    

  • Les facteurs indispensables de succès d’une équipe
    

  • La responsabilité du chef d’équipe
    

  • Comment fonctionne votre équipe aujourd’hui ?
    

  • Les points positifs et à améliorer
    

• Les styles de leadership
  

• • Les différents styles de leadership existants et le style de leadership adapté selon le degré d’autonomie du collaborateur et de la situation
    

  • Quel est mon style de leadership dominant et celui que je devrais développer ?
    

• La communication avec l’équipe
  

• • Outils de la communication (questions ouvertes, fermées, reformulation, empathie, écoute active, formulations positives, etc…)
    

  • Assertivité et non-assertivité (fuite, agressivité, manipulation)
    

  • Savoir dire « non » de manière constructive
    

  • Savoir exprimer une critique constructive (DESC)
    

  • Caractéristiques d’un signe de reconnaissance
    

  • Savoir gérer les critiques et plaintes des collaborateurs de façon constructive
    

  • Exercices pratiques
    

• La gestion du changement et des conflits
  

• • Principes du changement
    

  • Mécanisme de fonctionnement des émotions en situation de changement
    

  • Workshop : Qu’est-ce qui pousse les collaborateurs à résister au changement ? Qu’attendent les collaborateurs de leur responsable ?
    

  • Rôle du responsable dans l’accompagnement des collaborateurs en période de changement
    

  • Méthodes de gestion de conflits (Modèle de Thomas Killmann)
    

Module 2 - Pour les gérant(e)s [RELATION CLIENT & MANAGEMENT D’EQUIPE]

• Introduction
  

• • Image de marque et image active du client – importance de l’accueil en tant qu’élément de l’image active des lieux de vente
    

• Structure du contact commercial dans le magasin
  

• • Phase -1 : préparer le contact : organiser son travail – se préparer mentalement
    

  • Phase 1 : accueillir le client : cinq règles de base
    

  • Phase 2 : identifier le client et ses besoins : écouter – observer – poser des questions - s’adapter au style de comportement de la personne
    

  • Phase 3 : recommander : présenter les avantages du produit – la vente complémentaire –mettre le service personnalisé en évidence – traiter les objections du client
    

  • Phase 4 : conclure l’entretien commercial
    

  • Phase +4 : gérer le départ du client
    

  • Exercices pratiques
    

• Gestion des situations difficiles dans le contact commercial dans le magasin
  

• • Types de situations de stress : gérer les réclamations, exprimer une critique vis-à-vis d’un client, gérer les files d’attente, …
    

  • Attitudes possibles en cas de situations de stress : fuite, agressivité, manipulation
    

  • Attitude efficace pour gérer des situations difficiles : assertivité (adulte-adulte)
    

  • Comment exprimer une critique constructive (méthode DESC)
    

  • Comment réagir aux plaintes réelles de manière positive : écoute active, empathie, analyse de la réclamation, solution, demander feedback, suivi interne
    

  • Exercices pratiques
    

• Le fonctionnement d’une équipe
  

• • Ce qu’est une équipe
    

  • Les facteurs indispensables de succès d’une équipe
    

  • La responsabilité du chef d’équipe
    

  • Comment fonctionne votre équipe aujourd’hui ?
    

  • Les points positifs et à améliorer.
    

• Les styles de leadership
  

• • Les différents styles de leadership existants et le style de leadership adapté selon le degré d’autonomie du collaborateur et de la situation.
    

  • Quel est mon style de leadership dominant et celui que je devrais développer ?
    

• La communication avec l’équipe
  

• • Outils de la communication (questions ouvertes, fermées, reformulation, empathie, écoute active, formulations positives, etc…)
    

  • Assertivité et non-assertivité (fuite, agressivité, manipulation)
    

  • Savoir dire « non » de manière constructive
    

  • Savoir exprimer une critique constructive (DESC)
    

  • Caractéristiques d’un signe de reconnaissance
    

  • Savoir gérer les critiques et plaintes des collaborateurs de façon constructive
    

  • Exercices pratiques
    

• La gestion du changement et des conflits
  

• • Principes du changement
    

  • Mécanisme de fonctionnement des émotions en situation de changement
    

  • Qu’est-ce qui pousse les collaborateurs à résister au changement ? Qu’attendent les collaborateurs de leur responsable ?
    

  • Rôle du responsable dans l’accompagnement des collaborateurs en période de changement
    

  • Méthodes de gestion de conflits (Modèle de Thomas Killmann)
    

Module 3 - Pour les vendeuses [RELATION & CONSEIL CLIENT] 

• Introduction
  

• • Image de marque et image active du client – importance de l’accueil en tant qu’élément de l’image active des lieux de vente 
    

• Structure du contact commercial dans le magasin
  

• • Phase -1 : préparer le contact : organiser son travail – se préparer mentalement
    

  • Phase 1 : accueillir le client : cinq règles de base
    

  • Phase 2 : identifier le client et ses besoins : écouter – observer – poser des questions - s’adapter au style de comportement de la personne
    

  • Phase 3 : recommander : présenter les avantages du produit – la vente complémentaire –mettre le service personnalisé en évidence – traiter les objections du client
    

  • Phase 4 : conclure l’entretien commercial
    

  • Phase +4 : gérer le départ du client
    

  • Exercices pratiques
    

• Gestion des situations difficiles dans le contact commercial dans le magasin
  

• • Types de situations de stress : gérer les réclamations, exprimer une critique vis-à-vis d’un client, gérer les files d’attente, …
    

  • Attitudes possibles en cas de situations de stress : fuite, agressivité, manipulation
    

  • Attitude efficace pour gérer des situations difficiles : assertivité (adulte-adulte)
    

  • Comment exprimer une critique constructive (méthode DESC)
    

  • Comment réagir aux plaintes réelles de manière positive : écoute active, empathie, analyse de la réclamation, solution, demander feedback, suivi interne
    

  • Exercices pratiques
    

Module 4 - Pour tout le personnel commercial des lieux de vente [CULTURE DU SERVICE] 

• Teambuilding – Workshops : La méthode pédagogique que nous proposons pour l’animation des workshops est celle du « world café ».
  

• • Le principe de cette méthode consiste à créer un climat de confiance et de convivialité pour permettre les échanges entre participants. L’espace est organisé en tables rondes autour desquelles les participants sont invités à discuter, débattre et faire émerger des propositions. Plusieurs sessions sont organisées afin de permettre aux participants :
    

    • de changer régulièrement de table

    • d’échanger les idées d’une table à une autre
      

    • de venir compléter les idées des uns avec celles des autres (intelligence collective)
      

• L’animation est assurée par plusieurs acteurs :
  

• • Le facilitateur animateur (consultant/e): personne chargée de présenter le déroulement du world café et de superviser les débats.
    

  • Un hôte de table ou rapporteur par table (responsable de secteurs et/ou gérant/e de magasin): cette personne reste à la table tout au long des différents temps de discussion. Son rôle est d’expliquer et de résumer aux nouveaux arrivants les points soulevés précédemment. Cela permettra aux participants suivants de rebondir, de créer des associations d’idées et de les développer. L’hôte de table assure également le rôle de rapporteur en centralisant les propositions de chacun.
    

  • Les "ambassadeurs d’idées" (membres du personnel): ce sont tous les autres participants. Ils se déplacent de table en table pour apporter des idées clés, des questions, des sujets... Chaque participant est invité à participer et à faire partager ses questionnements, ses réflexions et ses idées. Les échanges entre participants sont basés sur l’écoute, l’égalité (du temps de parole et des propositions), la créativité et le partage des idées.
    

• Déroulement des workshops par groupe :
  

• 8h30    Accueil – Petit déjeuner

• 9h00    Mot de bienvenue par la Direction 
  

• 9h10    Présentation du déroulement de la demi-journée par le/la consultant/e de la House of Training, Coaching, Consulting
  

• 9h15    Workshops : méthode du « world café »
  

  • le facilitateur animateur (le/la consultant/e) présente le déroulement du world café et le rôles des acteurs
    

  • le personnel (« les ambassadeurs d’idées ») est réparti en 3 groupes mixtes (reprenant des membres de chaque magasin)
    

  • le facilitateur animateur (le/la consultant/e) présente le sujet de chaque table
    

    • Comportements à adopter dans le contact avec les clients
      

    • Comportements à adopter dans le contact avec les collègues
      

    • Comportements à adopter dans le contact avec la direction)
      

• 10h30    Pause-café
  

• 10h45    Débriefing : mise en commun des résultats des workshops
  

• 12h00    Fin des workshops – Verre de l’amitié
  

Entreprises de tailles moyennes ou grandes ayant plusieurs points de vente

• Responsables de secteurs
  

• Gérants/gérantes de lieux de vente 
  

• Vendeurs/vendeuses de lieux de vente 
  

A la fin du cours, les participants recevront une attestation de participation délivrée par la House of Training.