Description
Ziele
Nach der Beendigung der Weiterbildung wird der Teilnehmer in der Lage sein:
- Kommunikations- und Konfliktverhalten in alltagsrelevanten Gesprächssituationen zu verbessern und zu wahren
Programm
- Begriffserklärungen: Kunde, Service und Kundenorientierung
- Einfluss von Denkmustern und Einstellungen auf kommunikatives Verhalten
- Bedeutung von Reklamationen, Beschwerden und Konflikten in der Kundenbetreuung
- Umgang mit Emotionen, schwierigen Kunden und schwierigen Gesprächssituationen
- Professionelles Konflikt- und Beschwerdemanagement
- Merkmale professioneller, kundenorientierter Gesprächsführung
- Regeln in Konflikt- und Beschwerdegesprächen
- Verbale und nonverbale Besonderheiten in Beschwerde-und Konfliktsituationen
- Maßnahmen zum Selbstschutz und Umgang mit persönlichen Angriffen
- Selbst- und Stressmanagement
- Kommunikationstechniken, Gesprächsführungskompetenzen,Einflussnahme auf den Gesprächsverlauf
- Fallbeispiele und Fallbearbeitungen
- Praktische Übungen
Zielgruppe
Mitarbeiter mit Kundenkontakt
Datum & Uhrzeit
de 8.30 à 17.00 heures
Conditions
Schulungsmaterial
Bitte beachten Sie, dass aus Gründen des Umweltschutzes keine Papierversion des Schulungsmaterials für Ihre Schulung zur Verfügung gestellt wird. Das Schulungsmaterial kann vor Beginn der Schulung kostenlos über Ihr Portal heruntergeladen werden (laden Sie hier den Client Portal User's Guide herunter). Sie können es dann auf dem Bildschirm Ihres mobilen Geräts ansehen oder bei Bedarf ausdrucken. Wenn Ihre Anmeldung von einem Schulungsleiter Ihres Unternehmens vorgenommen wurde, setzen Sie sich bitte mit ihm in Verbindung, damit er Ihnen Zugang dazu verschaffen oder es Ihnen zusenden kann.
Examen
Kein Examen
Zertifikat
Nach Abschluss der Weiterbildung erhalten die Teilnehmer ein Teilnahmezertifikat ausgestellt vom House of Training.
Location
L-1615 Luxembourg
Luxembourg
Sessions and schedules
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