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Description
Description
Dans un univers très concurrentiel, se différencier de la concurrence passe par de multiples clés : les produits, les services notamment. Un pilier de différenciation reste cependant LA priorité de nos commerces : la relation client. Pousser plus haut vos exigences en la matière afin de donner un élan positif à la satisfaction de vos clients.
Objectifs
Faire du client une priorité absolue
Identifier les irritants dans son service et son point de vente
Comment accueillir et accompagner le client
Maîtriser les outils et les techniques qui vous permettront d’optimiser votre gestion de la relation avec vos clients
Savoir gérer l’insatisfaction et le conflit client
Programme
Une priorité : le client
Positionner le client au cœur de toute démarche commerciale
Comment recueillir l’avis et les idées de nos clients ?
S’adapter aux nouveaux besoins de la clientèle
Lutter contre les irritants dans le point de vente
Quelques exemples d’optimisation de l’expérience d’achat dans le commerce
Accueillir et accompagner le client dans la surface de vente
Comment créer le contact
Comment prendre en charge le client
Comment conseiller le client
Comment conclure et prendre congé
Techniques et méthodes pour doper l’expérience client dans le commerce
Comment gérer l’insatisfaction client et le conflit client dans le point de vente ?
Quels sont les outils à notre disposition pour mieux gérer l’insatisfaction
Comment gérer une situation conflictuelle ?
L’importance de gérer son image et sa (e-)réputation
Mettre en place une démarche qualité
Générer de la satisfaction pour mieux fidéliser
Les bénéfices de la fidélisation
Comment générer de la satisfaction ?
Faire de la satisfaction client un outil de fidélisation
Mesurer la satisfaction et savoir la piloter
Public cible
Manager de rayon, Manager de secteur, Direction de point de vente
Conditions
Support de cours
Le support de cours sera délivré en début du cours.
Lieu
L-1615 Luxembourg
Luxembourg