Savoir gérer les réclamations, l'insatisfaction et le conflit du client
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Description
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Fidéliser c’est également gérer les différentes formes d’insatisfaction de votre clientèle. Des réclamations bien gérées servent la réputation et l’image qualitative de votre point de vente. En complément d’une posture adaptée, découvrez les bonnes pratiques gagnantes de la gestion des différentes formes d’insatisfactions clients en magasin.
Objectifs
Gérer l’insatisfaction client et les situations conflictuelles
Appréhender positivement l’insatisfaction et le conflit dans le cadre d’une démarche qualité
Mieux communiquer pour gérer efficacement une insatisfaction
Développer sa capacité à mieux comprendre son interlocuteur et à gérer ses émotions (PNL)
Programme
Mesurer l’impact des conflits sur l’image de son point de vente et de son enseigne
Comprendre l’impact immédiat d’un client mécontent dans son point de vente
Comprendre l’impact à terme sur mon enseigne et son point de vente
Gérer l’insatisfaction client et le conflit
Faire remonter la « voix » du client et la comprendre
Gérer son image et sa réputation (ainsi que sa e-réputation)
Comment gérer une situation conflictuelle : le code de conduite
Quels sont les outils à notre disposition pour mieux gérer l’insatisfaction
Mettre en place une véritable démarche qualité
Mieux écouter pour mieux comprendre et ainsi mieux résoudre le problème
Réussir l’entrée en relation avec l’autre
Laisser le client s’exprimer, désamorcer le conflit en adoptant un esprit positif
Développer son attitude d’écoute, questionner et reformuler les attentes de son client mécontent : comprendre et diagnostiquer la situation
Recentrer l’échange en se positionnant sur les faits
Positiver la situation en valorisant le client
Présentation des bases de la communication non-violente
Tensions et conflits : comment désamorcer les clients agressifs grâce à une bonne communication et un bon comportement ?
Transformer l’agression en critique utile et constructive
Bien informer son interlocuteur : communiquer un message clair et simple
Assertivité, écoute active et empathie
Adopter une attitude physique rassurante et stable
S’adapter au style de communication de son interlocuteur
Maîtriser sa communication verbale et non verbale
Comment gérer son stress en situation conflictuelle
Comprendre les situations conflictuelles en s’appuyant sur la PNL
Les différences de perception d’une situation
Confrontation des critères et des valeurs de chacun
Repérer ses propres attitudes ou réactions génératrices de conflits
Comment fidéliser le client mécontent après une insatisfaction ?
Pour quelles raisons une réclamation et une insatisfaction peuvent permettre de fidéliser un client ?
S’impliquer personnellement dans les actions à mener
Respecter ses engagements !
Public cible
Manager de rayon, responsable qualité
Conditions
Support de cours
Le support de cours sera délivré en début du cours.
Lieu
L-1615 Luxembourg
Luxembourg